Bước chuyển mới trong chất lượng dịch vụ

Có thể nói, đầu tư cho đào tạo nhằm thay đổi thái độ, tinh thần phục vụ cùng kĩ năng làm việc chuyên nghiệp, nhất là quản trị chất lượng lao động đang là yêu cầu, nhiệm vụ mang tính chiến lược lâu dài, bền vững của công ty. Theo đó, tới thời điểm này, đơn vị đã tổ chức cho 100% cán bộ, công nhân viên học tập, quán triệt về “Bộ Quy tắc ứng xử văn hóa Tập đoàn Điện lực Việt Nam”, đưa các giá trị, chuẩn mực văn hóa ngày càng đi sâu vào mọi mặt hoạt động với các kỳ kiểm tra, sát hạch một cách nghiêm ngặt.

Cụ thể trong giao tiếp với khách hàng, cán bộ, công nhân viên của Điện lực Hải Phòng phải luôn có thái độ, hành vi đúng mực và tuân thủ quy trình ứng xử liên quan tới dịch vụ khách hàng tại tất cả các khâu nhằm siết chặt mối quan hệ tốt đẹp của Công ty với người sử dụng điện. Trong năm, đơn vị còn tổ chức các đợt khảo sát chất lượng dịch vụ  với sự đánh giá trực tiếp của khách hàng, từ đó khắc phục các tồn tại, xây dựng phong cách làm việc mới.

Cùng với đó, Điện lực Hải Phòng tập trung triển khai các giải pháp truyền thông phù hợp, đa dạng, hiệu quả với cộng đồng các hoạt động của ngành điện, đặc biệt là về công tác bảo vệ hành lang an toàn lưới điện, an toàn và tiết kiệm trong sử dụng điện cùng các chương trình khuyến khích khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt.

Đáng ghi nhận nữa là vào hè năm nay, trước thời tiết nắng nóng kéo dài khiến cho nhu cầu sử dụng điện của các thiết bị làm mát tăng cao đột biến, Điện lực Hải Phòng đã tăng cường hướng dẫn khách hàng chủ động tra cứu, sử dụng công cụ ước tính điện năng sử dụng và công cụ tính toán tiền điện qua website chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc cũng như tra cứu các dịch vụ liên quan đến điện trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, tổng đài chăm sóc khách hàng 19006769 ; ứng dụng Zalo... qua đó giúp các hộ dân tính toán, quản lý lượng điện năng tiêu thụ của mình một cách hợp lý, tiết kiệm nhất. Đi liền với đó, đơn vị còn tích cực khuyến nghị khách hàng cần bố trí thời gian và nhân lực sản xuất theo hướng tiết giảm công suất và dịch chuyển công suất từ các khung giờ cao điểm về giờ thấp điểm, đồng thời đầu tư các công nghệ và thiết bị mới có hiệu suất cao để tiết kiệm năng lượng, bảo vệ môi trường.

Ứng dụng công nghệ mới với những dịch vụ tiện ích nhất                                         

Một điểm sáng trong bức tranh chuyển đổi số của Điện lực Hải Phòng đang được khách hàng đánh giá rất cao là hiện đã có 100% hợp đồng mua, bán điện sinh hoạt được thực hiện số hóa theo phương thức điện tử. Đồng thời, 100% dịch vụ điện được thực hiện trực tuyến qua tổng đài và website chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc hoặc qua Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Đến thời điểm này, Công ty cũng đã cung cấp 100% dịch vụ điện cấp độ 4 và tất cả các dịch vụ điện trực tuyến qua Cổng thông tin Dịch vụ công quốc gia và thành phố Hải Phòng qua các App chăm sóc khách hàng (CSKH), tổng đài CSKH, website CSKH; công nghệ trả lời tự động (AI) qua tổng đài, chatbox trên website CSKH để tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng sử dụng điện. Nỗ lực trên không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian đi lại mà còn có thể tiếp cận quy trình cung cấp dịch vụ điện một cách rõ ràng, công khai, minh bạch và giám sát được quá trình thực hiện của ngành Điện.

Hiện, Điện lực Hải Phòng đã triển khai thông suốt, hiệu quả các loại hình dịch vụ điện trực tuyến như: cấp điện mới hạ áp; cấp điện mới trung áp; thực hiện hợp đồng mua bán điện (thay đổi mục đích sử dụng điện, định mức sử dụng điện, thông tin đã đăng ký, chủ thể hợp đồng mua bán điện, gia hạn hay chấm dứt hợp đồng mua bán điện; thay đổi công suất sử dụng và vị trí thiết bị đo đếm; cấp điện trở lại theo khách hàng yêu cầu, kiểm tra/kiểm định thiết bị đo đếm). Tóm lại, chỉ cần kết nối internet qua điện thoại hoặc máy vi tính, khách hàng có thể tiếp cận được ngay các dịch vụ điện qua chăm sóc khách hàng trên nền tảng trực tuyến.

Bên cạnh đó, đơn vị cũng phối hợp tích cực với các đối tác để triển khai các chương trình ưu đãi khi thanh toán tiền điện trực tuyến như miễn, giảm phí dịch vụ thanh toán, hoàn tiền, quay số, tích điểm thưởng,… để khuyến khích và tạo lập thói quen sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.

Lãnh đạo Điện lực Hải Phòng cho biết, kinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, là nhiệm vụ trọng tâm của Công ty. Thời gian tới, phát huy những kết quả đã đạt được, đơn vị tiếp tục triển khai các giải pháp mới hơn nữa trong lĩnh vực về số hóa dữ liệu, số hóa quy trình nghiệp vụ, tương tác trên không gian số để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện.

 VŨ DUYÊN