Hoạt động hệ thống đường dây nóng của ngành Y tế nhằm cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời về tình hình dịch bệnh, về chính sách chống dịch, kế hoạch tiêm chủng… tới người dân. Đồng thời, việc vận hành tổng đài góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và hạn chế những dấu hiệu tiêu cực trong ngành y. Thông qua việc tiếp nhận và xử lý những phản ánh của người dân về việc khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố, các cơ quan quản lý nhà nước sẽ có cơ sở cải thiện hệ thống y tế nước nhà.

Theo thống kê, trong 6 tháng đầu năm 2022, tổng số ý kiến tiếp nhận qua hệ thống đường dây nóng của ngành y tế là 88 cuộc gọi đến. Tróng đó, số cuộc gọi đến điện thoại của Bộ Y tế là nhiều nhất  gồm 56 cuộc gọi, của Sở Y tế là 26 cuộc gọi và của Thanh tra Sở Y tế là 6 cuộc gọi. Nội dung các cuộc gọi đến đường dây nóng ngành Y tế chủ yếu liên quan đến công tác khám chữa bệnh, cung ứng thuốc, vật tư, hóa chất, tinh thần, thái độ của nhân viên y tế, thu phí dịch vụ, chuyển viện Bảo hiểm y tế, công tác phòng, chống dịch Covid-19…

Từ các cuộc gọi cho thấy, các nội dung phản ánh có cuộc đúng như thực hiện chưa đúng quy trình chuyên môn, tinh thần thái độ chưa tận tình…; đúng một phần như yêu cầu chuyển viện, vượt tuyến không đúng theo quy định là trường hợp cấp cứu và nhiều cuộc phản ánh không đúng do cách hiểu sai, nội dung phản ánh không có thực…

Theo Chánh Thanh tra Sở Y tế Phạm Thị Trà, hầu hết các cuộc gọi đến số điện thoại của Sở y tế và Thanh tra Sở Y tế đều được chuyển đến người có thẩm quyền giải quyết, các đơn vị đều cử người tiếp nhận thông tin, giải quyết nhanh chóng, kịp thời, trả lời thỏa đáng, đáp ứng sự hài lòng của người kiến nghị, phản ánh. Đối với các ý kiến phản ánh qua số điện thoại đường dây nóng của Bộ Y tế được nối máy đến người có thẩm quyền của Sở Y tế hoặc lãnh đạo đơn vị có thẩm quyền giải quyết, sau đó báo cáo kết quả qua hệ thống về Bộ Y tế. Các nội dung phản ánh đều được kiểm tra xác minh, xử lý theo quy định.

Việc triển khai hệ thống quản lý đường dây nóng ba cấp đã góp phần nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh. Nhờ kênh tiếp nhận thông tin phản ánh qua đường dây nóng, những băn khoăn, bức xúc của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân được giải quyết nhanh nhất, cán bộ y tế có ý thức hơn trong quá trình chăm sóc người dân.

Chị Hoàng Thị Hương (phường Quán Trữ, quận Kiến An) chia sẻ, thông tin từ đường dây nóng rất nhanh và hiệu quả. Trong các đợt giãn cách chị gọi cho đường dây nóng khi người trong gia đình có triệu chứng nghi nhiễm SARs-CoV-2 và đã được nhân viên trực tổng đài hỏi han cụ thể về dịch tễ cũng như tư vấn cho gia đình chị cách xử trí. Chị cảm thấy rất hài lòng khi liên hệ tới đường dây nóng của ngành.

Theo Phó Giám đốc Sở Y tế Trần Quốc Trinh, việc tiếp nhận và xử lý các thông tin phản ánh qua hệ thống đường dây nóng của ngành Y tế được  lãnh đạo Sở chỉ đạo quyết liệt, yêu cầu các đơn vị liên quan phải xử lý nhanh chóng, chấn chỉnh kịp thời nếu để xảy ra ý kiến phản ánh. Nhất là trong công tác phòng, chống dịch Covid-19, Sở Y tế công khai các số điện thoại đường dây nóng để giải quyết các vấn đề thắc mắc liên quan đến lĩnh vực Y tế của người dân.

Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, vẫn còn xảy ra một số hạn chế  trong việc xử lý, giải quyết các ý kiến phản ánh của người dân, trong đó, có cuộc gọi phản ánh về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế như việc nhân viên y tế vòi vĩnh người nhà người bệnh, một số đơn vị chưa sát sao việc theo dõi , tiếp nhận thông tin phản ánh trên phần mềm đường dây nóng của Bộ Y tế, không thường trực số điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận cuộc gọi phản ánh khi có kết nối của tổng đài viên Viettel hay có tình trạng đơn vị đã xử lý thông tin phản ánh nhưng chưa cập nhật kịp thời trạng thái phản ánh dẫn đến phần mềm báo quá hạn xử lý, có trường hợp đơn vị cập nhật kết quả xử lý chưa cụ thể, thiếu thông tin để tổng đài viên trả lời người dân.

Thời gian tới, để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, ngành Y tế yêu cầu các đơn vị y tế nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, công khai quy trình, thủ tục khám, chữa bệnh, giá dịch vụ khám, chữa bệnh tại  khu vực tiếp đón, hướng dẫn người bệnh trên các trang thông tin điện tử của mỗi đơn vị. Các cơ sở Y tế đảm bảo  về nhân lực có trình độ chuyên môn, đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh của người dân khi đến các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn.

Đồng thời, các cơ sở Y tế tuân thủ nghiêm các quy trình chuyên môn, nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ, đảm bảo cung ứng thuốc vật tư, thiết bị y tế, vật tư tiêu hao cho người bệnh có bảo hiểm y tế. Ngoài ra, các đơn vị bố trí nhân việc tiếp đón, hướng dẫn người bệnh đến khám, chữa bệnh và phân công cán bộ trực số điện thoại đường dây nóng của đơn vị để tiếp nhận thông tin phản ánh của người dân kịp thời…

VŨ DUYÊN